1. Objeto y aceptación

Estos Términos regulan el acceso y uso de la aplicación y los servicios de Velox por parte de las personas que solicitan productos, servicios de entrega o envíos. Al crear una cuenta o realizar un pedido, el cliente declara haber leído y aceptado la versión vigente. Velox funciona como plataforma tecnológica y presta el servicio de entrega. La compraventa de los productos se celebra entre el cliente y el comercio, que fija el precio, prepara el pedido, responde por su calidad y emite el comprobante o factura correspondiente.

2. Requisitos de la cuenta

La cuenta podrá verificarse mediante SMS, WhatsApp, correo electrónico o inicio de sesión con Google. El acceso con huella, cuando exista, se procesa en el dispositivo; Velox no recibe ni almacena la huella.

• Ser mayor de 18 años y proporcionar información verdadera, completa y actualizada.
• Mantener la confidencialidad de las credenciales y no compartir ni transferir la cuenta.
• Utilizar una sola cuenta y notificar inmediatamente cualquier acceso no autorizado.

3. Formación y confirmación del pedido

El cliente selecciona un comercio, agrega productos, elige la modalidad de entrega, confirma la dirección cuando corresponda y envía la solicitud. El pedido queda confirmado cuando el comercio lo acepta. El comercio dispone de entre 5 y 7 minutos como máximo para aceptarlo o rechazarlo; si no responde, el pedido puede cancelarse automáticamente. Si un producto se encuentra agotado, el comercio puede ofrecer al cliente, por el chat o por soporte, un reemplazo de igual o mayor valor al mismo precio, o quitar ese producto del pedido, en lugar de cancelarlo completo. Nunca se sustituye un producto sin la conformidad del cliente; si el cliente no acepta, el pedido se cancela. Los precios de los productos no podrán modificarse después de la confirmación sin autorización expresa del cliente. Entregas solicitadas por comercios. Un comercio adherido también puede vender por sus propios canales, como su WhatsApp o su local, y pedirle a Velox solo la entrega. En ese caso, el comercio envía a Velox por WhatsApp los datos necesarios para entregar: el nombre y el teléfono del cliente, la dirección o ubicación de entrega, los productos, su costo y la forma de pago. Velox calcula el costo del delivery y se lo informa al comercio, que se lo comunica al cliente. Un operador de Velox carga el pedido en la plataforma y un repartidor lo entrega. Estos Términos se aplican a quienes usan la aplicación de Velox. En las entregas solicitadas por un comercio por WhatsApp, la relación con el cliente es del comercio, que asume la responsabilidad frente al cliente por cualquier incidente, salvo los daños o pérdidas que cause el repartidor durante el transporte, de los que responde el repartidor, y los errores de carga del operador de Velox, de los que responde Velox. El comercio debe informar al cliente que la entrega la hace Velox y que comparte sus datos con Velox solo para ese fin. Velox no toma pedidos de clientes por WhatsApp: los clientes hacen sus pedidos en la aplicación. Pedido mínimo. Algunos comercios fijan un monto mínimo de compra, que se muestra en su tienda antes de confirmar el pedido.

4. Modalidades de entrega

Cada comercio puede habilitar una o más de las siguientes modalidades, que la aplicación muestra antes de confirmar el pedido: Encomiendas. Desde la aplicación, el cliente también puede pedir el traslado de encomiendas entre su domicilio y una agencia de transporte: llevar a la agencia una encomienda que envía, o retirar de la agencia una encomienda que recibe. Las encomiendas solo se solicitan desde la aplicación; no se toman por WhatsApp. El cliente debe entregar la encomienda cerrada y bien embalada, declarar su contenido y su valor, y garantizar que no contiene productos prohibidos (sección 11). El valor declarado no puede superar Gs. 200.000, y se aplican el peso máximo de 10 kilos y el tamaño de la mochila del repartidor. El repartidor no abre la encomienda y puede negarse a llevarla si está abierta, mal embalada o supera estos límites. Para retirar una encomienda de la agencia, el cliente debe cargar en la aplicación los datos que pida la agencia, como el número de guía y el nombre del destinatario, y autorizar el retiro. El cliente paga el costo del envío, que la aplicación muestra antes de confirmar, en efectivo al repartidor en el momento del servicio. El flete y los demás cargos de la agencia de transporte también los paga el cliente. Si la agencia los cobra al retirar la encomienda, el repartidor los paga y se los cobra al cliente al entregarla, junto con el costo del envío. Si al momento de la entrega no hay quien reciba la encomienda, Velox la guarda durante un mes como máximo, hasta un nuevo envío, que se cobra como un envío nuevo. Velox avisa al cliente antes de que venza ese plazo. Vencido ese plazo sin que el cliente la reclame, la encomienda queda retenida por Velox. Si la encomienda se pierde o se daña durante el traslado por culpa del repartidor, este responde hasta el valor declarado, con un máximo de Gs. 200.000. No se responde por los daños causados por un embalaje inadecuado ni por las demoras o los problemas atribuibles a la agencia de transporte.

• Delivery Velox: un repartidor independiente asignado por Velox retira el pedido en el comercio y lo entrega en la dirección indicada.
• Envío del comercio: el comercio entrega el pedido con sus propios medios. En esta modalidad Velox no asigna repartidor, el seguimiento en tiempo real puede no estar disponible y el comercio responde por la entrega, los tiempos y el estado del pedido durante el traslado.
• Retiro en el local: el cliente retira el pedido en la dirección del comercio que muestra la aplicación. No se cobra delivery. El cliente debe retirarlo dentro del horario del comercio y del plazo que se le informe. Si no lo retira, se aplica lo previsto en la sección 9 para la falta de entrega imputable al cliente.

5. Precio, tarifas y medios de pago

Antes de confirmar, la aplicación mostrará el precio de los productos y, cuando corresponda, el costo del delivery. El costo del delivery se calcula según la tabla de distancias del Anexo III y puede ajustarse según el clima, la demanda, el tipo de vehículo y otros factores operativos, y siempre se muestra antes de confirmar. Velox no cobra al cliente ningún cargo de plataforma adicional al precio de los productos y al delivery. Cualquier cargo nuevo deberá mostrarse y aceptarse antes de confirmar el pedido. Recargos. Cuando la plataforma detecta lluvia o alta demanda, el costo del delivery incluye un recargo, que siempre se muestra antes de confirmar. El recargo por lluvia puede ser de Gs. 1.000, Gs. 2.000 o hasta un máximo de Gs. 5.000, y el recargo por alta demanda, de los mismos montos. Se aplica un solo recargo por pedido, aunque coincidan la lluvia y la alta demanda. Pago en efectivo. En el modelo operativo vigente, el repartidor paga al comercio al retirar el pedido y luego cobra al cliente el total mostrado, incluido el delivery. Se recomienda tener el importe exacto o avisar por el chat del pedido con qué billete se pagará, porque el repartidor puede no contar con cambio suficiente. Propinas. Cuando la aplicación permita dar propina, es voluntaria y corresponde íntegramente al repartidor. Otros medios de pago. Por ahora, la aplicación solo admite el pago en efectivo. El comercio puede aceptar que el cliente le pague los productos por otro medio, como una transferencia o una tarjeta en su local, bajo su propia responsabilidad. En ese caso, el repartidor solo le cobra al cliente el costo del delivery. El comercio emite el comprobante o factura por los productos. Velox emitirá, cuando corresponda, el comprobante por el servicio de delivery.

6. Cupones, promociones y beneficios

Velox y los comercios pueden ofrecer cupones, descuentos, envíos bonificados y beneficios como el regalo de cumpleaños. Salvo que la aplicación indique otra cosa:

• Cada beneficio tiene las condiciones, la vigencia y el monto mínimo que muestra la aplicación al aplicarlo.
• Es personal e intransferible, no es canjeable por dinero y no se puede acumular con otros beneficios en un mismo pedido.
• Si el cliente cancela el pedido, el beneficio usado no se restituye.
• Velox puede anular un beneficio obtenido mediante cuentas duplicadas, datos falsos u otro uso indebido.

7. Entrega y tiempos estimados

Los tiempos de preparación y entrega son estimativos. Pueden actualizarse por el tránsito, el clima, la demanda, demoras del comercio, problemas de ruta u otras circunstancias razonables. La ruta mostrada es orientativa. Horario y clima. El servicio funciona de 8:00 a 23:00, también los feriados, siempre sujeto a la disponibilidad de repartidores. Con lluvias fuertes el servicio se suspende, y no se hacen entregas en zonas con raudales o con riesgo para el tránsito. Durante la entrega, la aplicación puede mostrar la ubicación del repartidor en tiempo real. El tratamiento de los datos de ubicación del cliente y del repartidor se rige por la Política de Privacidad de Velox. La entrega podrá acreditarse mediante fotografía, geolocalización y confirmación del repartidor. El cliente podrá autorizar que se deje el pedido en la puerta o con otra persona, y asume los riesgos razonables desde el momento en que se cumple la instrucción. Revisión al recibir. Se recomienda revisar el pedido al recibirlo. Si no corresponde a lo solicitado o llega visiblemente dañado, el cliente puede no recibirlo en ese momento e informarlo de inmediato por soporte. El caso se resuelve conforme a la sección 10.

8. Cancelaciones

El cliente puede cancelar sin cargo antes de que el comercio acepte e inicie la preparación. Si cancela después de iniciada la preparación o después de que el repartidor retire el pedido, podrá exigirse el pago del producto, del delivery y de los costos efectivamente generados, salvo disposición legal en contrario. El comercio puede cancelar por falta de stock, cierre, zona no atendida, imposibilidad operativa, riesgo de seguridad o información insuficiente. El repartidor puede cancelar por fraude, riesgo, producto deteriorado antes del retiro, emergencia o impedimento grave. Velox puede cancelar sin aviso previo, informando al cliente, los pedidos que presenten indicios de fraude y los pedidos con un precio evidentemente equivocado por un error técnico o de carga.

9. Cliente ausente o dirección incorrecta

Si el cliente no está disponible, el repartidor esperará entre 10 y 15 minutos en el lugar de entrega, según el caso, y hará intentos razonables de contacto por llamada o mensaje. Si no logra entregar, el pedido podrá volver al comercio. Cuando la falta de entrega o de retiro sea imputable al cliente, no corresponderá el reembolso de los productos preparados ni del delivery ya realizado, salvo decisión comercial de Velox, recuperación efectiva del pedido o exigencia legal. Si la dirección es incorrecta o cambia durante el viaje, podrá cobrarse un adicional por la distancia y el tiempo extra. Ese adicional se informará al cliente antes de cobrarlo, y el cliente podrá optar por no aceptarlo y cancelar el pedido conforme a la sección 8.

10. Reclamos y reembolsos

Los reclamos por pedido faltante, equivocado, derramado, dañado, problema de calidad o cobro incorrecto deben presentarse mediante el caso de soporte disponible en la aplicación, por WhatsApp al +595 974 938 070 o por correo a atencion@veloxpy.app, con fotografías, video, comprobante, chat o código de pedido cuando corresponda, dentro de los siguientes plazos: La responsabilidad económica se asignará según la causa: el comercio responde por la preparación, la calidad, el vencimiento, la higiene, los faltantes, los productos equivocados y, en la modalidad de envío del comercio, por la entrega; el repartidor, por el daño ocasionado durante el transporte o la manipulación; y Velox, por las fallas atribuibles a su sistema o gestión. Los reembolsos, cuando procedan, se resolverán dentro de las 24 a 48 horas siguientes a la aprobación del reclamo, más el plazo que requiera el medio de pago utilizado. Garantía, cambios y devoluciones. Como vendedor, el comercio es responsable de la garantía, los cambios y las devoluciones de sus productos. Velox traslada el reclamo al comercio y acompaña su seguimiento hasta que se resuelva.

• Comida preparada y productos perecederos: dentro de las 24 horas siguientes a la entrega.
• Otros productos: dentro de las 24 horas siguientes a la entrega para faltantes, productos equivocados o daños visibles. Las fallas o defectos que no puedan advertirse al recibir el producto se rigen por la garantía legal y la garantía que ofrezca el comercio.

11. Productos permitidos y prohibidos

Podrán ofrecerse comida preparada, productos de supermercado, productos de farmacia de venta libre, electrónica, productos para mascotas y encomiendas de objetos permitidos, según la sección 4. Los medicamentos con receta están prohibidos. La venta de alcohol, cigarrillos o vapeadores permanecerá deshabilitada hasta contar con un mecanismo adecuado de verificación de edad. Cuando se habilite, solo podrán comprarlos personas mayores de 20 años, que deberán exhibir su cédula al recibir el pedido. Se prohíben las drogas ilegales, las armas, las municiones, los explosivos, los materiales peligrosos, el dinero y los valores, los objetos robados o falsificados, las sustancias tóxicas, los animales vivos, los restos humanos, los productos sin habilitación sanitaria, el material ilegal y los objetos extremadamente frágiles o de alto valor no autorizados. Productos que no se transportan en moto. En el delivery Velox no se llevan tortas enteras, arreglos florales grandes, globos, artículos de vidrio sin soporte ni empaque adecuado ni otros artículos que Velox considere demasiado frágiles para transportar en moto. Límite de carga. En la modalidad de delivery Velox, cada pedido o encomienda debe pesar como máximo 10 kilos y caber dentro de la mochila del repartidor (40 cm de ancho, 40 cm de largo y 35 cm de alto). El repartidor puede negarse a retirar un pedido que supere ese límite, y el pedido podrá cancelarse o entregarse con otra modalidad que el comercio tenga habilitada. Este límite no aplica al envío del comercio ni al retiro en el local. Monto máximo. En la modalidad de delivery Velox, el valor de los productos de cada pedido no puede superar Gs. 250.000, porque el repartidor los paga al comercio al retirarlos. Los pedidos de mayor valor deben coordinarse previamente con Velox o hacerse con envío del comercio o retiro en el local.

12. Conducta, comunicaciones y calificaciones

El chat podrá utilizarse para coordinar pedidos y para soporte. Se prohíben las amenazas, el acoso, la discriminación, el contenido sexual, el spam, el fraude, las actividades ilegales y el intercambio de datos con fines ajenos al servicio. Velox podrá conservar y revisar las comunicaciones cuando sea necesario para soporte, seguridad, prevención de fraude o resolución de reclamos. Los comercios pueden calificar a los clientes después de cada pedido, según su experiencia con la entrega, el pago y el trato. Las calificaciones se usan para mejorar el servicio y prevenir abusos, y pueden tenerse en cuenta en las medidas previstas en la sección 13. El cliente puede pedir la revisión de una calificación que considere injusta mediante soporte. El cliente puede calificar cada compra y dejar un comentario sobre su experiencia, que puede mostrarse en la aplicación. Velox puede retirar los comentarios ofensivos, falsos o ajenos al pedido.

13. Suspensión o desactivación

Velox podrá advertir, restringir, suspender o desactivar una cuenta por fraude, datos falsos, cuentas duplicadas, pagos o reclamos fraudulentos, desconocimiento injustificado de cargos, pedidos falsos, pedidos no retirados de forma reiterada, uso indebido de promociones, agresiones, actividades ilegales, ataques al sistema, vulneración de derechos, incumplimientos graves o reiterados y riesgos para las personas, los pagos o los datos. Salvo en casos graves, Velox informará el motivo general y permitirá solicitar una revisión mediante soporte. En casos de fraude, violencia, actividad ilegal o incidentes de seguridad, la medida podrá aplicarse de inmediato.

14. Propiedad intelectual

La aplicación, el software, el diseño, las marcas, las bases de datos y los contenidos propios de Velox están protegidos. El cliente recibe una licencia limitada, personal, revocable y no transferible para utilizar la plataforma. Se prohíbe copiar, extraer datos de forma masiva, modificar, descompilar o explotar el servicio sin autorización.

15. Disponibilidad y responsabilidad

Velox procurará mantener la plataforma disponible, pero puede realizar mantenimientos, actualizaciones o interrupciones. Ninguna cláusula limita los derechos irrenunciables del consumidor ni excluye responsabilidades que la ley paraguaya prohíba excluir.

16. Privacidad

El tratamiento de los datos personales, incluidos los datos de ubicación, se rige por la Política de Privacidad de Velox. El cliente podrá solicitar el acceso, la corrección o la eliminación de sus datos por los canales indicados, y solicitar la eliminación de su cuenta desde la aplicación o desde https://veloxpy.app/eliminar-cuenta.

17. Modificaciones

Los cambios materiales que afecten precios, responsabilidades o derechos se comunicarán con al menos 30 días de anticipación, salvo los cambios urgentes exigidos por la ley o por razones de seguridad. Cuando corresponda, se solicitará una nueva aceptación.

18. Terminación y solución de controversias

El cliente puede cerrar su cuenta en cualquier momento, sin perjuicio de los pedidos, pagos o reclamos pendientes. Velox intentará resolver los conflictos por soporte dentro de un plazo de hasta 5 días hábiles. Estos Términos se rigen por las leyes paraguayas y no restringen el acceso del consumidor a las autoridades administrativas o judiciales competentes.

Marco legal de referencia

Este documento se interpreta conforme a la legislación de la República del Paraguay, en particular la Ley N.º 1334/1998 de Defensa del Consumidor y del Usuario, la Ley N.º 4868/2013 de Comercio Electrónico, la Ley N.º 6822/2021 de los Servicios de Confianza para las Transacciones Electrónicas, del Documento Electrónico y los Documentos Transmisibles Electrónicos, la Ley N.º 7593/2025 de Protección de Datos Personales, el Código Civil, la Ley N.º 1328/1998 de Derecho de Autor y Derechos Conexos y las demás normas aplicables.