ANEXO I – Política de cancelaciones y reembolsos

Cliente ausente con delivery Velox: el repartidor espera entre 10 y 15 minutos según el caso y devuelve el pedido al comercio, que no lo desecha. El comercio devuelve al repartidor el importe que pagó al retirarlo y le paga el costo del delivery. Velox cancela el pedido y no cobra el cargo por pedido al comercio ni comisión al repartidor. La pérdida la asume el comercio.

• Cancelación sin cargo: antes de que el comercio acepte e inicie la preparación.
• Cancelación con cargo: después de iniciada la preparación o retirado el pedido, pueden cobrarse los productos y el delivery efectivamente generados.
• Cancelación del cliente después de iniciada la preparación: la pérdida la asume el comercio. Velox toma las medidas que correspondan con el cliente, como advertencias, cobro de los costos generados o suspensión de su cuenta.
• Cancelación por fraude: Velox puede cancelar sin aviso previo los pedidos con indicios de fraude. Si el pedido ya estaba preparado, la pérdida la asume el comercio.
• Precio equivocado: Velox o el comercio pueden cancelar los pedidos con un precio evidentemente equivocado por un error técnico o de carga, informando al cliente.
• Producto agotado: el comercio puede ofrecer un reemplazo de igual o mayor valor al mismo precio o quitar ese producto del pedido, siempre con la conformidad del cliente.
• Plazo de reclamo: 24 horas desde la entrega para comida preparada, productos perecederos, faltantes, productos equivocados y daños visibles. Las fallas que no puedan advertirse al recibir el producto se rigen por la garantía legal.
• Responde el comercio por: los faltantes, los productos equivocados, la calidad, la higiene, el vencimiento, la preparación y, en la modalidad de envío del comercio, la entrega.
• Responde el repartidor por: los daños de transporte, la pérdida, la apertura o la manipulación del pedido en el delivery Velox.
• Responde Velox por: las fallas atribuibles a su sistema o gestión.
• Entregas solicitadas por WhatsApp: el comercio asume la responsabilidad frente al cliente por cualquier incidente, salvo los daños o pérdidas que cause el repartidor durante el transporte, de los que responde el repartidor, y los errores de carga del operador de Velox, de los que responde Velox. Velox informa al comercio el costo del delivery, y el comercio se lo comunica al cliente.
• Encomiendas: si no hay quien la reciba, Velox la guarda durante un mes como máximo (vencido ese plazo, la retiene Velox) y el nuevo envío se cobra como un envío nuevo. El repartidor responde por la pérdida o el daño en el traslado hasta el valor declarado, con un máximo de Gs. 200.000. No se responde por daños por embalaje inadecuado ni por problemas de la agencia de transporte.
• Garantía, cambios y devoluciones: los resuelve el comercio como vendedor. Velox traslada el reclamo y el comercio responde dentro de las 24 horas.
• Reembolsos procedentes: dentro de las 24 a 48 horas siguientes a la aprobación del reclamo.
• La ausencia del cliente, la falta de retiro en el local o una dirección incorrecta pueden excluir el reembolso de los costos ya generados, salvo recuperación del pedido, decisión comercial de Velox o norma imperativa.

ANEXO II – Reglamento de productos prohibidos

Se prohíben las drogas ilegales, las armas y municiones, los explosivos, los materiales inflamables peligrosos, el dinero y los valores, los objetos robados o falsificados, el material ilegal, las sustancias tóxicas, los animales vivos, los restos humanos, los productos sin habilitación sanitaria, los medicamentos con receta y los objetos extremadamente frágiles o de alto valor no autorizados. Límite de carga del delivery Velox: cada pedido o encomienda debe pesar como máximo 10 kilos y caber dentro de la mochila del repartidor (40 cm de ancho, 40 cm de largo y 35 cm de alto), y el valor de sus productos no puede superar Gs. 250.000. No aplica al envío del comercio ni al retiro en el local. Productos que no se transportan en moto: tortas enteras, arreglos florales grandes, globos, artículos de vidrio sin soporte ni empaque adecuado ni otros artículos que Velox considere demasiado frágiles para transportar en moto. Los líquidos y los productos frágiles requieren embalaje especial. Encomiendas: cerradas y bien embaladas, con contenido y valor declarados, valor máximo de Gs. 200.000 y los mismos límites de peso y tamaño. Solo se solicitan desde la aplicación, no por WhatsApp.

ANEXO III – Tabla de tarifas y comisiones

Todos los importes están en guaraníes. Cualquier cambio en esta tabla se comunica con al menos 30 días de anticipación.

Comercios

• Suscripción: Gs. 99.000 por mes, con pedidos ilimitados. Cobro: Por adelantado, cada mes en el día del primer cobro acordado (entre el 1 y el 28). Plazo de pago: El mismo día del cargo.
• Pago por uso: Gs. 10.000 por mes más Gs. 1.000 por pedido entregado. Cobro: Los Gs. 10.000, por adelantado el mismo día que la suscripción. Los pedidos, al cierre del mes. Sin pedidos, paga solo los Gs. 10.000. Plazo de pago: Mensualidad: el mismo día del cargo. Pedidos: 5 días desde el cierre del mes.
• Precio acordado: el precio pactado por escrito con un comercio prevalece sobre esta tabla.
• Pedidos cancelados: no se cobran en el pago por uso, incluidos los no entregados por ausencia del cliente.
• Entregas solicitadas por WhatsApp: se cobran igual que los pedidos hechos en la aplicación.
• Atraso en el pago: sin intereses ni recargos. Vencido el plazo, la tienda puede suspenderse hasta que se pague.
• Espera del repartidor: Gs. 5.000 si el pedido no está listo dentro de los 10 minutos y el repartidor tiene que retirarse sin él, o si el comercio cancela cuando el repartidor ya llegó. Se destinan íntegramente al repartidor como compensación.
• Cambio de ubicación en entregas por WhatsApp: costo adicional según los kilómetros recorridos de más.
• Servicios opcionales: los patrocinios y espacios destacados son pagos y tienen precio aparte, informado antes de contratarlos.
• Otros cargos: ninguno, salvo los indicados en esta tabla.

Repartidores

Comisión que retiene Velox por cada pedido completado, según el ranking del repartidor en el momento de la asignación. El repartidor nuevo empieza en el ranking 5.

• Ranking 1: Gs. 250
• Ranking 2: Gs. 500
• Ranking 3: Gs. 750
• Ranking 4: Gs. 800
• Ranking 5: Gs. 1.000
• Mensualidad: no hay.
• Kit de trabajo: durante el período de prueba (de una a dos semanas, y de forma excepcional hasta un mes), Velox presta una mochila térmica sin costo. Kit Velox (mochila térmica, separador y portavasos): Gs. 300.000, compra opcional, al contado o en cuotas según el plan aceptado por escrito, sin interés. Si el repartidor deja la plataforma, paga el saldo o Velox puede recomprar el kit según su estado.

Clientes

Tabla del costo del delivery Los importes de la tabla no incluyen los recargos por lluvia o alta demanda. (*) Los envíos de más de 10 km se aceptan solo cuando Velox los considera viables.

• Cargo de servicio de la plataforma: no hay.
• Costo del delivery: según la distancia, conforme a la tabla siguiente, más los recargos que correspondan, y siempre mostrado antes de confirmar. No aplica en el retiro en el local.
• Recargos por lluvia o alta demanda: Cuando la plataforma detecta lluvia o alta demanda, el costo del delivery incluye un recargo, que siempre se muestra antes de confirmar. El recargo por lluvia puede ser de Gs. 1.000, Gs. 2.000 o hasta un máximo de Gs. 5.000, y el recargo por alta demanda, de los mismos montos. Se aplica un solo recargo por pedido, aunque coincidan la lluvia y la alta demanda. El recargo corresponde íntegramente al repartidor.
• Encomiendas: el costo del envío se muestra antes de confirmar y se paga en efectivo al repartidor en el momento del servicio. El flete y los cargos de la agencia de transporte los paga el cliente. Cada reenvío se cobra como un envío nuevo.
• 0,1 a 1,9 km: Gs. 6.000
• Más de 2 km hasta 2,9 km: Gs. 8.000
• Más de 3 km hasta 3,9 km: Gs. 10.000
• Más de 4 km hasta 4,9 km: Gs. 12.000
• Más de 5 km hasta 5,9 km: Gs. 14.000
• Más de 6 km hasta 6,9 km: Gs. 18.000
• Más de 7 km hasta 7,9 km: Gs. 20.000
• Más de 8 km hasta 8,9 km: Gs. 22.000
• Más de 9 km hasta 9,9 km: Gs. 24.000
• Más de 10 km (*): Gs. 30.000

ANEXO IV – Manual operativo mínimo para repartidores

• Verificar la identidad, el vehículo, la documentación, la batería, la conectividad y el equipamiento antes de conectarse. La mochila térmica (40 × 40 × 35 cm) debe estar limpia y en buen estado; si está deteriorada, reemplazarla por una nueva.
• Usar casco y chaleco o bandas reflectivas, y mantener las luces y los frenos funcionando.
• Tener batería y datos móviles suficientes para todo el turno, y responder rápido los mensajes de soporte durante un pedido.
• Llevar efectivo y cambio para pagar los pedidos al comercio y dar vuelto al cliente.
• No conectarse con cansancio, bajo los efectos del alcohol o de drogas, ni con la licencia o los documentos vencidos.
• Si se toma un turno, presentarse unos minutos antes del inicio y avisar con anticipación si no se podrá cumplir. Si al terminar el horario quedan pedidos agendados a cargo, el turno se extiende hasta 20 minutos para entregarlos.
• Revisar el monto, el comercio, la dirección y las características del pedido antes de aceptarlo. Con la auto-aceptación activa, revisarlos apenas llega el pedido: abandonarlo dentro de los 15 minutos resta puntos.
• Al aceptar un pedido, ir enseguida al comercio. Después, hacer el camino más corto y seguro hasta el cliente, sin paradas.
• Pagar al comercio y verificar que el pedido esté cerrado antes de retirarlo. No retirar pedidos de más de 10 kilos, que no quepan en la mochila o cuyos productos superen Gs. 250.000: avisar al comercio y a soporte.
• Hacer las entregas solo: no llevar acompañante en la moto durante el servicio.

ANEXO V – Manual operativo mínimo para comercios

• Mantener actualizados el catálogo, el stock, los precios, los horarios, los ingredientes y los alérgenos.
• Aceptar o rechazar cada pedido dentro de los 5 a 7 minutos. Pausar la tienda cuando no se puedan recibir pedidos.
• Para entregar ventas hechas por canales propios, enviar desde el número registrado al WhatsApp de Velox (+595 974 938 070) los datos completos y correctos: el nombre y el teléfono del cliente, la dirección o ubicación de entrega, los productos, su costo, la forma de pago y el tiempo estimado de retiro, avisar al cliente que la entrega la hace Velox y comunicarle el costo del delivery que informe Velox. En estas entregas, el comercio responde frente al cliente, salvo por los daños que cause el repartidor y los errores de carga de Velox.
• Preparar, embalar y sellar el pedido conforme a las normas sanitarias. Con delivery Velox, el pedido no puede superar los 10 kilos ni el tamaño de la mochila del repartidor (40 × 40 × 35 cm), y sus productos no pueden superar Gs. 250.000.
• Con delivery Velox: verificar que el repartidor sea el asignado y que pague el importe antes de entregarle el pedido. Entregárselo dentro de los 10 minutos desde que llega al local.
• Si el pedido vuelve por ausencia del cliente: recibirlo, no desecharlo, devolver al repartidor el importe que pagó y pagarle el costo del delivery.
• Con retiro en el local: entregar el pedido solo a quien acredite ser el cliente y marcarlo como entregado en la aplicación.
• Con envío del comercio: entregar con medios propios, cobrar si corresponde y marcar el pedido como entregado.

ANEXO VI – Política de seguridad y emergencias

Ante un accidente, robo, amenaza o emergencia, la prioridad es la seguridad física. La persona debe ponerse a salvo, contactar a los servicios públicos de emergencia y notificar a Velox. Velox registrará el incidente, preservará las evidencias, restringirá los accesos cuando sea necesario y coordinará el pedido. Clima y horario. Con lluvias fuertes el servicio se suspende, y no se hacen entregas en zonas con raudales o con riesgo para el tránsito. El servicio funciona de 8:00 a 23:00, también los feriados, siempre sujeto a la disponibilidad de repartidores. Ante un incidente de datos, Velox restringirá los accesos comprometidos, evaluará el alcance, corregirá la vulnerabilidad, conservará las evidencias y notificará a los afectados y a la autoridad de control cuando la ley lo exija.

Marco legal de referencia

Este documento se interpreta conforme a la legislación de la República del Paraguay, en particular la Ley N.º 1334/1998 de Defensa del Consumidor y del Usuario, la Ley N.º 4868/2013 de Comercio Electrónico, la Ley N.º 6822/2021 de los Servicios de Confianza para las Transacciones Electrónicas, del Documento Electrónico y los Documentos Transmisibles Electrónicos, la Ley N.º 7593/2025 de Protección de Datos Personales, el Código Civil y las demás normas aplicables.